NPS – ett sätt att mäta vad kunderna tycker

Net Promoter Score (NPS)

Vi på Svedea använder flera metoder för att ta reda på hur nöjda våra kunder är. En av dessa är Net Promoter Score (NPS). Metoden beskrevs första gången av Fred Reichheld 2003 i Harvard Business Review och har sedan dess vunnit stor spridning över hela världen. Den bygger på en enda fråga ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera bolaget X till en vän eller kollega?” som besvaras på en elvagradig skala.

**Värdet kommer från Svenskt Kvalitetsindex (SKI) mätning av kundnöjdhet inom fordonsförsäkringar 2021.

Bättre och bättre under 35 kvartal

Vad som anses vara ett bra värde varierar från bransch till bransch. I sakförsäkringsbranschen i Sverige ligger medelvärdet på ca 20. Ett NPS-värde över 50 anses vara utmärkt. Svedea har mätt NPS fyra gånger per år sedan 2013 och du ser utvecklingskurvan i bilden ovan. När vi startade mätningarna var värdet 32, idag ligger värdet på 59. Den senaste mätningen är gjord tredje kvartalet 2022.

NPS-frågan besvaras på en elvagradig skala där 0 uttrycker ”inte alls sannolikt” och 10 ”mycket sannolikt”. De som svarar 0–6 ses som ”kritiker”, 7–8 anses vara ”passiva” och de som svarar 9–10 ses som ”ambassadörer”. NPS-värdet räknas fram genom att subtrahera andelen kritiker från andelen ambassadörer. De passiva räknas inte med. NPS-värdet kan således vara från 100 (enbart ambassadörer) till -100 (enbart kritiker). I bilden ovan ser du resultatet från vår senaste mätning.

Svenskt Kvalitetsindex

Som vi nämnde i inledningen använder vi flera metoder för att ta reda på vad våra kunder tycker om oss. Bland annat är vi med på de årliga mätningar som Svenskt Kvalitetsindex (SKI) genomför. Mer om det kan du läsa i länken nedan.